Icon / ae andet arrow-down arrow-down arrow-down beboermappen Boligsøgning bytte-fremleje photograph checkmark checkmark document domea_ae dropdown_arrow Forbrug handbog husleje-forbrug hvad-almenbolig klage LinkedIn location login mail opsigelse phone Print reparationer-forbedringer search share_facebook share_linkedin share_mail share_twitter Svar på tilbud Twitter sog-bolig svar-lejetilbud websupport midtdanmark syddanmark sjaelland hovedstaden nordjylland

Kundeservice summer af aktivitet. En enkelt medarbejder taler i telefon, mens alle andres fingre klaprer på tastaturerne. To kunderådgivere taler om et skema på computeren, og ved nærmere eftersyn opdager man, at det samme skema går igen på flere af computerskærmene i lokalet.

- Det er vores opgavesystem, forklarer Lene.

Lene Hadbjerg er kundeservicechef i Domea.dk og har taget sig tid til at forklare afdelingens rutiner.

- Alle henvendelser kommer ind i dette system, så alle kunderådgivere har adgang til dem. Det er ligesom en fælles opgaveliste, hvor vi kan holde styr på den samlede mængde opgaver.

Mens Lene forklarer, er tre af henvendelserne forsvundet fra listen, mens to ny punkter har vist sig i bunden.

- Henvendelserne kommer fra vores kontaktside på Domea.dk. Forleden havde vi en beboer, som ønskede at fremleje sin bolig. Han udfyldte formularen, sendte den og den røg direkte ind i vores opgavesystem. Efterfølgende får han automatisk en bekræftelsesmail med et kontakt-id, så han var sikret sin plads i systemet. Og herfra kunne vi så begynde at behandle opgaven.

Kontaktsiden er et nyt værktøj, der bl.a. benytter de nye muligheder for at bruge NemID til at underskrive med, så Kundeservice kan levere en lettere og hurtigere arbejdsgang. Den er bygget op, så alle henvendelser indeholder de oplysninger, som kunderådgiveren har brug for.

- Med dette system kan vi give beboeren hurtigt svar på hans spørgsmål om fx fremleje uden at skulle bede om ekstra oplysninger over flere omgange, nu har vi oplysningerne fra starten.

Én samlet enhed

Lene fortæller, at der er blevet lagt meget energi i at sikre kvaliteten af denne fælles indgang til Kundeservice.

- Vi skal huske, at vi skal servicere hele landet, og vi kan ikke risikere, at kunden bliver kastebold mellem forskellige medarbejdere. Derfor deler kunderådgiverne løbende ud af deres erfaringer og viden for at sikre, at alle kan svare på alle spørgsmål. Vi skal være én samlet enhed, der løfter i flok. Det er sådan, vi sikrer den bedste service.

Kunderådgiveren, der talte i telefon, har netop lagt på, og smiler til Lene.

- Ja, og så er det rart at vide, at der altid er en, der tager over, når vi har ferie.

For det er endnu en fordel ved det nye fælles system og den ensartede arbejdsform. Arbejdsbyrden fordeles ligeligt, så der ikke er én medarbejder, som står med en stor bunke opgaver, når andre ikke har så meget.

- Netop fordi vi skaber et højt niveau af vidensdeling, har vi en medarbejdergruppe, der består udelukkende af eksperter i stedet for få, der har helt særlig specialviden. Dermed sikrer vi, at der ikke opstår flaskehalse, når kunderne henvender sig. Det skaber et godt arbejdsmiljø og et højt serviceniveau.