Men undersøgelsen giver også anledning til eftertanke. For eksempel når det gælder opfølgning og gennemførelse af aftaler. Det er nemlig et af de områder, hvor kunderne ser det største forbedringspotentiale. Det handler blandt andet om at skabe en mere sammenhængende kundeoplevelse og sikre, at man som kunde får en tydelig og ensartet service.
Resultaterne skal ikke stå alene. De skal omsættes til handling.
- Den vigtigste værdi af undersøgelsen er ikke målingen eller den score, vi trækker ud. Det er den indsigt, vi får i, hvad vi skal fastholde, og hvor vi skal forbedre os. Det er forudsætningen for, at vi kan bygge videre på det, der virker, og løfte os på områder, hvor vores kunder forventer mere, forklarer Thomas Holluf Nielsen, administrerende direktør, som samtidig takker for de mange besvarelser.
- Kundetilfredshedsmålingen er særlig værdifuld, fordi rigtig mange af vores kunder har valgt at tage sig tid til at dele deres erfaringer og give os deres ærlige tilbagemelding. Det vil jeg gerne sige dem tusind tak for, siger han.
Fra måling til konkrete initiativer
På baggrund af målingen og kundernes feedback arbejdes der nu videre med tre hovedtemaer: sammenhængende kundeservice og -oplevelse, bedre brug af feedback samt en ensartet og transparent serviceadfærd.
Det kommer til at ske lokalt og i dialog mellem ledelse og medarbejdere i de enkelte områder, forklarer Hilde Seljom. Som leverancedirektør har hun det overordnede ansvar for at sikre sammenhæng og koordinering af de mange leverancer, som hver eneste dag udgår til kunder i hele landet.
- Kundetilfredshedsmålingen bliver nu taget med ud i organisationen. Lokalt skal vi bruge kundernes feedback til at se på, hvad vi allerede gør godt, og hvor vi skal gøre det endnu bedre. Herfra skal vi finde konkrete initiativer, så kundernes input ikke blot bliver et resultat på papir, men et aktivt grundlag for vores videre arbejde, siger Hilde Seljom.
