Ni konkrete løsninger skal sikre høj kundetilfredshed, når vi bygger

- En af forudsætningerne for, at vi lykkes godt både i den daglige kerneforretning og i omstillingen af virksomheden til Fremtidens individuelle fællesskab, er en forbedring og udvikling af samarbejdet på tværs af organisationen. Faktisk er det på mange måder det, der står frem som den allertydeligste konklusion fra arbejdsgruppen. Og gruppens arbejde er samtidig i sig selv et rigtig godt eksempel på, hvad vi kan opnå, når vi sætter os sammen på tværs, siger Charlotte Nørbak, direktør for Byggeri og byudvikling, som har varetaget projektledelsen sammen med Martin Danskov Thomsen, områdechef i Byggeri og byudvikling.

Den tværorganisatoriske arbejdsgruppe har afsluttet deres opgave i projektet ’Høj kundetilfredshed og kvalitet hver gang vi bygger’ og kunne tidligere på måneden fremlægge et løsningskatalog og en skitsehandlingsplan for styregruppen. De godkendte begge dele, og projektet er derfor nu videre til implementeringsfasen.

- Det har været nogle lange dage, ingen tvivl om det, og i perioder også lidt frustrerende, det indrømmer jeg gerne. Men det har været lærerigt og har skabt en fundamental forståelse for hinandens arbejde og behov – og hvorfor man måske sommetider kan få en følelse af, at man løber panden mod en mur i nogle af snitfladerne. For andres behov kan godt komme til at lyde som en kritik, hvis der ikke er den forståelse – og forståelsen opnår man først, når man tager sig den nødvendige tid til at lytte til hinanden og får talt tingene ordentligt igennem, siger Stefania Luminari, teamleder i Kundeservice.

Noget af det, som har været udfordrende, er, at gruppen i fællesskab har skullet identificere de helt præcise benspænd og derefter prioritere de vigtigste løsninger, som i det daglige kan levere mærkbare forbedringer for vores kunder, når vi bygger.

- Alt efter hvilken stol man sidder i, kan man jo godt se lidt forskelligt på, hvor udfordringerne er, siger Stefania Luminari med et glimt i øjet, og i starten syntes jeg, at alle stod lidt stejlt på deres. Så vi har taget nogle rigtigt gode debatter, og netop i den proces voksede den interne forståelse. Og for mig at se er det den interne forståelse – kollegerne imellem – der i sidste ende gør den største forskel for vores kunder. Og det opnåede vi i arbejdsgruppen, netop fordi vi var samlet på tværs fra hvert vores udgangspunkt i organisationen.

Bent Gordon Johansen, der er kundechef i servicecenter Jægerspris, var også en af deltagerne i arbejdsgruppen, og han kan godt genkende Stefania Luminaris synspunkt. Som han ser det, er det helt afgørende, at vi har det samme fælles mål for at kunne sikre, at vi sætter kunden i centrum.

- Vi har selvfølgelig i gruppen haft rigtig meget fokus på, hvordan vi styrker og forbedrer vores samarbejde og forventningsafstemning med kunden. Det skal der helt sikkert være styr på. Men jeg synes også, at processen har vist, hvor vigtig den interne forventningsafstemning er – hvem har hvilke roller hvornår, og hvordan respekterer og honorerer vi bedst hinandens forskellige behov, når vi står med opgaver, der skal løses for vores kunde, siger han.

Løsningsforslag i tre temaer og tre bølger

Det er besluttet, at samtlige ni løsningsforslag skal implementeres, og at det vil ske i tre bølger, fordelt efter hvor stor effekt de vurderes at have for kunden, samt hvor lang tid de tager at implementere.

Løsningerne er hver især gennemgået og beskrevet i detaljen i arbejdsgruppens indstilling og ser i overskrifter således ud fordelt på de tre temaer:

Den gode kunderelation – kunden i centrum

• Udviklet og implementeret koncept for god adfærd over for kunder
• Principper for allokering af projektledere til byggeprojekter og rammer for samlokalisering
• Koncept for opstart og opfølgning på byggeprojekter med kunden
• Redskab til løbende måling af og dialog om kundetilfredshed

Styrket samarbejde på tværs

• Revitalisering af eksisterende arbejdsgange
• Arrangementer, der styrker fællesskab på tværs
• Fast praksis og struktur for afholdelse af statusmøder på tværs af Domea.dk

Tættere ledelse og styring

• Afdækning af behov for specialistkompetencer
• Etablere porteføljeledelse og procedurer for opfølgning på den samlede projekt- og opgaveportefølje
     

Samarbejde på tværs

- Det er ikke sådan, at det første tema er lig med første bølge osv. Nej, vi arbejder på tværs, så vi hurtigt kan komme i gang med de vigtigste tiltag, og kunderne kan mærke forbedringer inden for alle tre overordnede temaer, forklarer Charlotte Nørbak.

Hun har sammen med koncernøkonomichef Jette Pilgaard fremadrettet programledelsen på projektet, som nu går ind i implementeringsfasen.

- Arbejdsgruppen har lavet et godt stykke arbejde, som både styregruppen og den strategiske referencegruppe i høj grad har kvitteret for. Hele forløbet og ikke mindst løsningskataloget er meget værdifuldt for organisationen som hele. Vi er blevet klogere på mange ting, og vi er faktisk allerede i gang med implementeringen af de første ændringer. Resten vil komme i tre bølger og forventes at være fuldt implementeret i løbet af 2023, siger Charlotte Nørbak.

Projektet har løbende tryktestet og kvalitetssikret ideer og initiativer med den strategiske referencegruppe. Gruppen, som blev etableret i efteråret 2020, består af en række kunderepræsentanter og er nedsat for at understøtte den samlede strategiimplementering.

Baggrund

Vores kunder bygger og skal bygge rigtig meget nyt i de kommende år. Boligaftalen, som landede sidste år, har oven i det også sat gang i rigtig mange renoveringsprojekter, hvoraf en stor del skal løftes i Domea.dk-regi.

Som et led i den forretningsstrategiske indsats er der i samarbejde med Implement Consulting Group lavet en undersøgelse af vores byggeprojekter. En række af boligorganisationerne og medarbejdere på tværs af organisationen blev bedt om at vurdere deres oplevelser fra konkrete projekter med fokus på, hvordan vi kan gøre det endnu bedre.

På baggrund af den undersøgelse blev der, som en del af udviklingsprojektet 'Høj kundetilfredshed og kvalitet hver gang vi bygger', nedsat en tværorganisatorisk arbejdsgruppe, som skulle komme med et løsningskatalog, der sikrer, at den enkelte kundes ønsker og behov er i skarpt fokus, hver gang vi bygger.

Med godkendelsen af løsningskataloget, arbejdsgruppen har leveret, går projektet nu fra udviklingsfase til implementeringsfase, og det kalder på en ny organisering. Fremover vil Jette Pilgaard og Charlotte Nørbak varetage programledelsen, og der vil blive etableret nye under-arbejdsgrupper, der skal arbejde videre med løsningsforslagene.