Opsigelserne, dem klarer Agnes

Der kan godt være travlt op imod den 1. i måneden i Kundeservice. Det er som regel ved månedens udgang, at der er frist for opsigelse af et lejemål. Derfor ringer telefonerne, antallet af henvendelser bliver flere og i det hele taget topper arbejdspresset, når én måned slutter og en ny begynder.

Det skal robotten Agnes være med til at afhjælpe. Den nye robot, der egentlig er et stykke software, skal i første omgang håndtere de opsigelser, der kommer ind via webformularen på domea.dk. Det er op imod 60 procent af de opsigelser, der kommer via nettet.

Og dermed frigøres ressourcer til andre ting. Det er Lene Hadbjerg, der er Kundeservicechef i Domea.dk, meget glad for.

”Det betyder helt konkret to ting. Den ene er, at dem, der opsiger deres lejemål, hurtigere får en bekræftelse tilsendt. Den anden er, at Kundeservice hurtigere kan komme i gang med at sende tilbud ud til nye lejere. Det er god kundeservice både overfor vores kunder og slutkunden, beboeren,” siger Lene Hadbjerg og fortsætter:

”Vi får automatiseret en proces og derved får vi mere tid til at hjælpe andre steder, hvor det ikke kan klares med automatik alene,” siger hun.

Let at automatisere – og dog

Arbejdet med at udvikle en såkaldt RPA (Robotic Proces Automation) til at håndtere opsigelser i Kundeservice er for en stor dels vedkommende gået let. Det skyldes, at der allerede var faste ensrettede procedurer for processen.

”De processer, vi allerede havde, var så strømlinede og dokumenterede, at de var forholdsvis nemme at lave om til en automatiseret proces,” siger Kundeservicechefen.

Der hvor det drillede, var de mange forskellige regneregler, som skulle lægges ind for at beregne ny udlejningsdato. Der er forskelle på ungdomsboliger og familieboliger og en række andre kriterier. Derfor skulle der lægges mange regler ind i robottens programmering for at sikre, at Agnes kan nå målet og behandle ca. 60% af opsigelserne. 

”Opsigelses-processen er en af vores ”hovedprocesser” i Kundeservice, men vi valgte alligevel at starte vores robot-erfaring med den proces, fordi den var strømlinet og dokumenteret og havde en vis volumen”, siger Lene Hadbjerg.

”Det at vi kan udvikle robotter, der fjerner nogle opgaver fra kollegerne og frigør tid og ressourcer til rådgivning og vejledning, er en af nøglerne til fortsat succes,” siger Lars Holmbjerg, der er direktør for koncernøkonomi og forretningsudvikling.

Der er allerede flere robotter under udvikling i Domea.dk, så ifølge direktøren vil vi opleve at Wilma og Agnes i fremtiden får følgeskab andre automatiserede processer.