Icon / ae andet arrow-down arrow-down arrow-down beboermappen Boligsøgning bytte-fremleje photograph checkmark checkmark document domea_ae dropdown_arrow Forbrug handbog husleje-forbrug hvad-almenbolig klage LinkedIn location login mail opsigelse phone Print reparationer-forbedringer search share_facebook share_linkedin share_mail share_twitter Svar på tilbud Twitter sog-bolig svar-lejetilbud websupport midtdanmark syddanmark sjaelland hovedstaden nordjylland

Vi har allerede set flere eksempler på, at vi i Domea.dk er godt i gang med at omsætte strategien Fremtidens individuelle fællesskab til nye arbejdsgange og nye måder at gøre tingene på i hverdagen.

Endnu et tiltag i rækken ser nu dagens lys med etableringen af såkaldte kundeteams. I første omgang er det et pilotprojekt for to kunder, men senere er det planen at brede det ud til flere.

Hvad er et kundeteam?

Et kundeteam består af udvalgte medarbejdere, som samarbejder om at servicere og rådgive den samme kunde på tværs af afdelinger i administration og drift. Teamet vil helt konkret bestå af medarbejdere fra det enkelte servicecenter, Økonomi, Byggeri og Byudvikling og Kundeservice.

- Projektet handler helt bogstaveligt om at sætte kunden i centrum for vores opgaveløsning. Vi skal simpelthen tættere på vores kunder, end vi har været før. Det er en direkte konsekvens af vores ambition om at levere på en mere individuel og fleksibel tilgang til kunden. Samtidig er det forhåbningen, at vi vil se, at vi bliver bedre til at tænke på tværs af afdelinger og bedre til at dele viden med hinanden, forklarer Thomas Holluf Nielsen om baggrunden for det nye forsøg.

Den nye organisering skal være med til at styrke den løbende dialog og samtidig forhindre at opgaver ”cykler rundt” mellem afdelingerne og ikke løses effektivt – eller i værste fald risikerer at lande mellem to stole.

Projektet handler helt bogstaveligt om at sætte kunden i centrum for vores opgaveløsning. Vi skal simpelthen tættere på vores kunder, end vi har været før.
Thomas Holluf Nielsen, administrerende direktør i Domea.dk

- Tanken er, at vi samler de rette fagligheder på tværs af afdelinger om ét fælles fokus – nemlig at betjene den kunde, som teamet er blevet tildelt. Det ikke er meningen, at medarbejderne i teamet selv skal løse alle opgaver, men de skal sikre den tværgående koordinering og videndeling om kunden, siger Thomas Holluf Nielsen.

Sætter kunden i centrum

Den strategiske omstilling, vi er i gang med som virksomhed, bliver taget sammen med vores kunder. Derfor er beboerdemokraterne med helt inde i maskinrummet og de deltager aktivt i at udstikke retningen samtidig med, at de også er med til at sikre, at vi går i takt. Og det, vores kunder peger på, at det individuelle fællesskab skal kunne, er, at det skal sikre dem fællesskabets fordele og samtidig give plads til den enkelt boligorganisations krav og ønsker til, hvilken service de hver især har brug for.

Dét stiller krav til vores interne organisering, som i endnu højere grad skal kunne understøtte et mere individuelt kundefokus. Det forsøger vi nu at imødekomme med de nye dedikerede kundeteams, hvor vi på tværs af organisationen holder øje med den aktuelle kundes situation.

Fælles fokus på bolden

Selvom det er øget kundetilfredshed, der er formålet, så ser Mette Faarkrog Dean, der er projektleder i Byggeri og byudvikling og skal indgå i et af de første pilot-teams, også spændende perspektiver som medarbejder:

- Jeg glæder mig til at være en del af et hold, som proaktivt kan gå ind og se på kundens udfordringer og sikre, at det er de rette fagligheder, der kommer i spil i opgaveløsningen. Det synes jeg nogle gange, jeg har savnet. Tidligere har jeg været en del af arbejdsgruppen ’Høj kundetilfredshed og kvalitet hver gang vi bygger’ og det var lige præcis noget af det, som fyldte meget i vores snakke; at vi godt kan blive bedre til at bruge hinanden på tværs af afdelingerne. Jeg tror, det vil løfte vores professionalisme overfor kunden - og personligt synes jeg, det bliver spændende at have et fælles fokus i samarbejdet med kolleger med andre fagligheder, siger hun.

Tester kundeteam med to ’piloter’

Det vil indledningsvist være Boligselskabet DFB og Domea Rødekro, der bliver de første til at få tildelt et kundeteam.
De medarbejdere, der skal indgå i de to teams, er udpeget og informeret af deres ledere og de to pilot-teams vil hver især mødes inden sommeren til de første kick off-møder.

Arbejdet i pilot-teamene bliver løbende evalueret og erfaringerne samlet op med henblik på brug i fremtidige teams.